Kính thưa Quý khách hàng,
Trước tiên, Fahasa xin thành thật gửi lời xin lỗi về những bất tiện và khó khăn mà Quý khách hàng gặp phải trong thời gian vừa qua. Trước những ảnh hưởng của dịch bệnh, mặc dù đã đưa ra nhiều giải pháp để cải thiện tình hình, đội ngũ của Fahasa vẫn chưa khắc phục những khó khăn được tốt nhất.
Cũng trong thời gian này, Fahasa nhận được nhiều phản hồi và ý kiến của Quý khách về những vấn đề trong quá trình phục vụ. Đội ngũ của Fahasa xin được cập nhật những khó khăn hiện tại để Quý khách hiểu và an tâm về việc Fahasa luôn làm việc để tìm ra giải pháp tốt nhất phục vụ khách hàng của mình.
01. TÌNH TRẠNG GIAO CHẬM SÁCH GIÁO KHOA
Từ ngày 1/8 đến 20/8, Fahasa nhận được hơn 300,000 đơn hàng SGK từ Quý phụ huynh nhằm phục vụ ngày nhập học cho con em. Với mục tiêu kịp thời xử lý lượng đơn hàng khổng lồ này, Fahasa đã triển khai nhân sự ở lại kho theo quy định “3 tại chỗ” để hoàn tất tất cả đơn hàng.
Mặc dù đội ngũ Fahasa đã xử lý đóng hàng rất nhanh, tuy nhiên SGK vẫn chưa được công nhận là mặt hàng thiết yếu trong tháng 8 dẫn đến tình trạng giao nhận gặp nhiều khó khăn. Tháng 8, lượng đơn hàng bàn giao được cho đối tác vận chuyển là rất ít và hàng hóa đi các tỉnh từ kho TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội gần như không có đối tác vận chuyển tiếp nhận.
H1: Hình ảnh hàng hoá chất đầy kho nhưng không giao hàng được
Chỉ đến ngày 3/9/2021, Uỷ Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh mới ban hành công văn số 2973/ UBND-VX, chỉ đạo các Sở Ngành và Phòng Cảnh Sát giao thông đường bộ, hỗ trợ tạo điều kiện lưu thông cho mặt hàng SGK. Khi nhận được công văn này, trong 4 ngày qua, Fahasa đã làm việc hết tốc lực với tất cả các đối tác vận chuyển nhằm tải ra ngoài lượng hàng hóa đã tồn đọng tại kho trong suốt thời gian lockdown.
H2: Hình ảnh công văn chỉ đạo các sở ngành của TP tạo điều kiện vận chuyển SGK từ ngày 5/9
Vào thứ Tư ngày 8/9 vừa qua, các đối tác vận chuyển đã bắt đầu có thể huy động được nguồn shipper tốt hơn và hứa sẽ cùng Fahasa phối hợp chặt chẽ để giao nhận nhiều nhất có thể lượng đơn hàng này.
Mong Quý phụ huynh hiểu cho sự khó khăn chung của chính phủ Việt Nam, của Fahasa và các đối tác vận chuyển. Chúng tôi đang làm việc ngày đêm với chỉ hy vọng duy nhất là đem sản phẩm đến tận tay khách hàng và mong Quý khách hàng thông cảm về sự chậm trễ của các đơn hàng SGK.
02. TỔNG ĐÀI VÀ CÁC TRANG FANPAGE CỦA FAHASA TRONG TÌNH TRẠNG QUÁ TẢI
Fahasa cũng nhận được nhiều phản hồi từ Quý khách về việc không thể liên hệ cho đội ngũ Chăm sóc khách hàng (CSKH) thông qua tổng đài và tin nhắn tại 2 trang fanpage chính thức Facebook và Instagram.
Ở thời điểm hiện tại, đường dây liên hệ của Fahasa có ngày nhận đến hơn 10,000 cuộc gọi, dẫn đến hệ thống bị nghẽn và khách hàng không thể kết nối được. Ngoài ra, hệ thống tin nhắn trên trang Fanpage Facebook và Instagram chính thức của Fahasa cũng ghi nhận khoảng 10.000 tin nhắn và hơn 2000 bình luận một ngày.
Việc xử lý lượng tin nhắn và bình luận khổng lồ trên là một trong những khó khăn mà Fahasa đang cố gắng khắc phục nhanh chóng. Hiện tại, mặc dù đã tăng đội ngũ chăm sóc khách hàng lên 50 người, Fahasa vẫn chịu áp lực lớn trước số lượng truy vấn đơn hàng quá nhiều trong ngày.
Fahasa sẽ tiếp tục bổ sung nhân sự cho khâu CSKH và tiếp tục kéo dài thời gian làm việc đến hơn 11h đêm mỗi ngày như hiện tại với hy vọng có thể đáp ứng được các tin nhắn, cuộc gọi về đơn hàng của Quý khách. Fahasa mong Quý khách hàng thông cảm và cam kết rằng đội ngũ của công ty sẽ làm việc liên tục để cố gắng không bỏ sót bất cứ yêu cầu của khách hàng nào.
03. TÌNH TRẠNG CHUNG CỦA ĐỐI TÁC VẬN CHUYỂN
Theo công văn số 2925/UBND-ĐT của Uỷ Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh, đội ngũ giao hàng (shipper) hoạt động ở 08 quận “vùng đỏ” và 14 quận, huyện còn lại phải được tiêm vắc xin, xét nghiệm nhanh âm tính từ 01-02 ngày/ 01 lần và phải có giấy phép đi đường.
Điều này khiến các đối tác giao hàng của Fahasa chỉ hoạt động được 30% - 40% công suất như bình thường, dẫn đến các đơn hàng gặp tình trạng chậm trễ. Trong thời gian tiếp theo, đội ngũ của Fahasa sẽ làm việc với các đơn vị vận chuyển mới với hy vọng có thể tăng số lượng đơn hàng bàn giao cho các đối tác này.
Kính mong quý khách hiểu và thông cảm cho Fahasa vì các đơn vị vận chuyển chỉ mới được hoạt động lại vào ngày 5/9/2021 nên việc giao hết số lượng đơn hàng còn tồn đọng là một điều không hề đơn giản. Dự kiến sau ngày 15/9, hàng hoá luân chuyển giữa các tỉnh sẽ được dễ dàng hơn.
Một lần nữa, Fahasa kính mong Quý khách hàng hiểu và thông cảm cho những khó khăn mà công ty đang gặp phải.
Đội ngũ của Fahasa luôn làm việc với mục tiêu đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Hy vọng Quý khách hàng sẽ tiếp tục tin tưởng và đồng hành cùng Fahasa trong tương lai.
Kính chúc Quý khách hàng thật nhiều sức khoẻ và thành công.
Trân trọng cảm ơn.
